Si les cabinets de médecins, les salons de beauté, les agents immobiliers et les coachs disposaient d’un dollar pour chaque minute passée à fixer des rendez-vous, il y aurait beaucoup plus de millionnaires dans le monde.
De nombreuses entreprises gèrent encore leurs rendez-vous avec un stylo et du papier. D’autres utilisent des modules de rendez-vous obsolètes qui ne parviennent pas à identifier les meilleures disponibilités sans une grande intervention humaine. Cela signifie que plusieurs fois par jour, une ou plusieurs personnes de l’équipe doivent interrompre leur travail pour aider un client à réserver ou à reprogrammer un rendez-vous, vérifier la disponibilité des membres du personnel et des chambres et essayer de trouver un créneau qui convient le mieux au client. Cela semble fatiguant, non ?
La décision de passer à un système automatisé qui vous décharge de la majeure partie du travail est donc une évidence. Les solutions de réservation automatisées font leur apparition partout et ce n’est qu’une question de temps avant que la plupart des entreprises réalisent combien de temps elles peuvent gagner avec les agendas en ligne. Mais mettre en place un système de planification qui soutient réellement votre entreprise est plus facile à dire qu’à faire :
En plus de décider de vos heures d’ouverture, de déterminer la durée de vos rendez-vous et de planifier toutes vos ressources comme le personnel, les salles et l’équipement, votre agenda doit également tenir compte des événements inattendus, tels que
- Arrivées anticipées et tardives
- Non-présentation
- Urgences
- Temps supplémentaire consacré à certains clients, ou
- Situations sans rapport auxquelles vous devez faire face pendant la journée de travail.
Ajoutez à tout cela le fait que vous avez du vrai travail à faire et que vous préparez un ragoût qui attend d’exploser la prochaine fois que vous ne vous présenterez pas.
C’est pourquoi nous sommes là pour vous aider ! Si vous débutez avec votre agenda en ligne, vous vous demandez probablement comment le configurer de manière à la fois efficace et simple à utiliser pour votre équipe et vos clients.
Ce guide étape par étape vous aidera à créer votre agenda et à trouver la méthode de planification la mieux adaptée à vos besoins.
Pourquoi il est important de bien planifier
Un calendrier de rendez-vous bien géré vous permet de contrôler votre journée de travail et crée un flux de clients efficace qui maximise le nombre de clients que vous pouvez voir pendant les heures de travail. Cela témoigne également du respect du temps de chacun en évitant les délais d’attente excessifs.
Un salon de coiffure situé en plein centre d’une ville animée peut avoir des besoins très différents de ceux d’un coiffeur situé à la périphérie d’une petite ville. Le cabinet d’un pédiatre peut avoir des besoins en matière d’horaires différents de ceux d’une clinique de chirurgien.
Ce guide vous montrera comment créer un système de planification de rendez-vous automatisé adapté à votre flux de travail et éliminant tout le long travail administratif de la tâche.
Si vous avez déjà choisi un agenda en ligne avec lequel vous allez travailler, nous vous recommandons d’ouvrir un nouvel onglet dans votre navigateur, de vous connecter à votre compte et de configurer votre agenda au fur et à mesure que vous parcourez le guide.
Partie 1 : Préparer l’ordre du jour
1. Bloquer les heures d’indisponibilité
Créez d’abord un aperçu des moments où vous n’êtes pas disponible pour voir les clients. Cela inclut les jours fériés et les vacances lorsque l’entreprise est fermée, les heures avant le début des heures d’ouverture, les heures de déjeuner et les pauses, ainsi que les après-midi ou les jours où vous êtes fermé pour la formation du personnel ou pour d’autres raisons.
Voici des exemples de cas où vous devriez bloquer des congés :
- Réunions d’équipe quotidiennes ou hebdomadaires
- Pauses déjeuner
- Vacances et jours fériés
- Planification de réunions et séminaires
- Pour les médecins : Visites à l’hôpital ou chirurgieCertaines personnes établissent ce plan 6 mois à l’avance, tandis que d’autres le font un an à l’avance. Cela dépend entièrement de vous et dépend des connaissances dont vous disposez au moment de la création de l’ordre du jour.
Si vous gérez une équipe composée de plusieurs membres, créez-les en tant que membres du personnel ou ressources dans votre système. Une fois que vous avez bloqué les périodes d’indisponibilité pour l’ensemble de votre entreprise, répétez l’opération pour chaque membre du personnel. Saisissez leurs vacances personnelles, jours de congé, formations, autres engagements, etc.
2. Marquez les heures disponibles
Pour chaque membre de l’équipe, marquez les moments où la personne est disponible pour travailler sur certains types de rendez-vous et de procédures.
Par exemple, certains cabinets de médecins ne programmeront des examens physiques ou des interventions chirurgicales plus longues qu’entre 8h00 et 13h00. Les salons de coiffure ne peuvent permettre aux clients de réserver des services de coloration et de mise en valeur qu’avant 15h00, car ces rendez-vous prennent plus de temps et ils seront sûrs de les terminer avant l’heure de fermeture.
La plupart des outils de planification de rendez-vous vous permettront de configurer différentes catégories et types de rendez-vous. Vous devriez pouvoir définir à quelles heures ces rendez-vous peuvent être réservés et attribuer des membres du personnel et des ressources à chaque type.
Enfin, certains agendas vous permettent de décider quels services peuvent être réservés automatiquement par les clients en ligne ou par téléphone, et quels rendez-vous ne peuvent être saisis dans votre agenda que par un membre de votre équipe.
3. Définir les intervalles de rendez-vous
Selon votre secteur et votre activité, le temps passé par client peut être très différent. Alors que les cabinets médicaux voient généralement les patients toutes les 10, 15 ou 20 minutes, un salon de beauté ou un coiffeur peut consacrer 45 minutes à 1 heure par client. De plus, différents types de services et de consultations prennent plus de temps que d’autres.
Une pratique courante consiste à définir des intervalles de rendez-vous ou « blocs » de 15 ou 20 minutes et à déterminer le nombre de blocs nécessaires pour chaque rendez-vous. Par exemple, si un intervalle de 15 minutes est utilisé, alors
- un client venant pour un rendez-vous de suivi rapide peut être programmé à un intervalle de 15 minutes et
- un nouveau client peut être programmé pour trois intervalles de 15 minutes.
Cela vous aide à comprendre instantanément les types de rendez-vous qui peuvent prendre plus de temps et la meilleure façon de les regrouper au cours de la journée.
4. Intégrer la disponibilité des installations, des ressources et des équipements
Un aspect très important affectant votre emploi du temps est la disponibilité des installations et des équipements. Votre horaire doit être établi de manière à ce que les salles et les équipements nécessaires à certains services soient disponibles à tous les membres du personnel qui reçoivent des clients.
Pour chaque service que vous avez créé, parcourez et attribuez les salles, équipements et installations nécessaires au service. Affectez ensuite tous les membres du personnel pouvant fournir ce service. De cette façon, un service ne sera disponible que si toutes les ressources requises sont gratuites.
Par exemple, si un médecin a besoin de la salle A et de l’appareil B pour un examen, mais que l’une de ces installations est déjà utilisée par un de ses confrères, ce rendez-vous ne sera pas disponible tant qu’une des ressources requises n’est pas libérée.
L’automatisation de ce processus permet un énorme gain de temps et évite la double réservation des ressources. Cela vous évitera d’avoir à déplacer les rendez-vous des clients et des collègues lorsque vous réalisez l’erreur et aidera les équipes qui partagent des installations à mieux collaborer.
5. Envisagez d’autres types de rendez-vousVous devrez peut-être voir diverses personnes qui ne sont pas clients pendant les heures de bureau. Du temps devrait être bloqué dans l’horaire pour tenir compte de ces rendez-vous. Par exemple, vous pouvez disposer d’un créneau horaire spécifique pour planifier les représentants commerciaux des entreprises disposant d’équipements spécialisés que vous pourriez acheter.
Il y a généralement au maximum un ou deux rendez-vous réservés chaque jour pour ce type de rendez-vous. Certaines équipes peuvent ne disposer que d’une journée par semaine pour de tels rendez-vous. De nombreuses personnes aiment les fixer à l’heure du déjeuner ou juste avant l’heure de fermeture afin qu’elles ne chevauchent pas leurs rendez-vous habituels.
6. Ajoutez des codes couleurs et des aides à votre agenda
Si votre agenda le permet, ajoutez des codes couleurs et autres indicateurs internes pour votre équipe. Vous pouvez avoir différentes couleurs pour différents membres du personnel, chambres ou types de services. C’est vraiment à vous de décider ce qui vous permettra d’avoir une vue d’ensemble le plus rapidement possible lorsque vous avancez dans la journée et d’avoir seulement le temps d’avoir un aperçu de l’ordre du jour avant de passer à autre chose.
Partie 2 — Travaillez sur l’image de marque et le flux de travail de votre système de réservation
L’expérience de votre client commence lorsqu’un client franchit vos portes, n’est-ce pas ? Faux! L’expérience du client avec votre entreprise commence là où il a établi son premier contact.
Dès que quelqu’un recherche votre entreprise en ligne, accède à votre site Web, prend rendez-vous ou compose votre numéro de téléphone, il interagit avec votre entreprise et se fait une opinion sur vos services.
Afin de façonner l’expérience de votre client avec votre entreprise du début à la fin, vous devrez réfléchir à toutes les étapes suivies par votre client avant de se tenir physiquement devant vous.
7. Ajouter l’image de marque de l’entreprise
La première chose que les gens remarquent à propos de votre entreprise est votre logo. Un bon logo révèle votre identité, invite les clients à vous connaître et vous distingue de la concurrence.
Ajoutez votre logo à votre page de prise de rendez-vous et à vos e-mails de confirmation et de rappel pour une image de marque cohérente.
Ce qui est génial avec un logo, c’est que vous pouvez le placer partout ! Sur vos supports marketing, vos pages de réseaux sociaux, votre site Web et partout où vous le souhaitez. Si vous développez une excellente expérience de service, tout ce que vous ferez sera lié avec succès au logo et à la marque.
8. Distinguez vos services avec des images et des descriptions
Vous pouvez même aller plus loin en faisant ressortir votre identité commerciale unique à travers vos écrits pour offrir à vos clients une expérience exceptionnelle pendant la phase préalable au rendez-vous.
Quelle coupe de cheveux préférez-vous réserver ?
Quel rendez-vous prendriez-vous ?
Si vous êtes comme la plupart des gens, vous réserveriez le deuxième. La description est attrayante et donne aux clients potentiels l’impression qu’ils se sentiront différents après être allés dans ce salon de coiffure. Il semble également que la personne qui a rédigé cette description ait pris le temps d’écrire quelque chose d’invitant et de se démarquer de la concurrence.
Tout le monde sait ce qui se passe chez le dentiste, lors d’une manucure ou lors d’une visite d’un appartement. Que ferez-vous différemment pour que l’expérience en vaille la peine ?
9. Définissez des rappels de rendez-vous à des heures précisesLa plupart des agendas en ligne vous permettront de décider du nombre de rappels que vous pouvez envoyer et de la manière dont vous souhaitez les espacer. Envoyez-le trop tôt et vous risquez toujours que les gens l’oublient et ne se présentent pas. Envoyez-le trop tard, et même s’ils annulent ou reportent, vous vous retrouvez avec un rendez-vous ouvert sans client pour le remplir.
Une pratique courante consiste à envoyer un rappel de rendez-vous 24 heures avant la réservation, mais le moment idéal dépend vraiment de votre activité. Posez-vous quelques questions avant de décider quand envoyer vos rappels :
- En combien de temps pouvez-vous combler une place libre pour compenser les annulations ? Si les clients vous appellent ou se présentent fréquemment pour des rendez-vous le jour même, vous pourriez probablement envoyer un de vos rappels le matin du rendez-vous ou moins de 24 heures à l’avance. Si vous ne pouvez pas remplacer rapidement les annulations par d’autres rendez-vous, vous souhaiterez peut-être envoyer des rappels plus tôt afin que les clients puissent vous informer longtemps à l’avance s’ils ne peuvent pas se présenter.
- À quelle fréquence communiquez-vous ou voyez-vous vos clients ? Si vous prenez des rendez-vous de routine fréquents, par exemple une manucure ou une coupe de cheveux toutes les 2 semaines du mois, l’envoi de rappels 24 à 48 heures avant la réservation fonctionnera probablement très bien pour vous. Si vous êtes un cabinet de dentiste qui ne voit ses patients qu’une ou deux fois par an (allez-y deux fois pour les garder brillants, les amis !), vos clients sont plus susceptibles d’oublier leurs rendez-vous. Dans ces cas-là, nous vous recommandons d’envoyer un rappel 2 à 3 semaines à l’avance, et un autre 3 jours à l’avance pour être sûr. De cette façon, vous donnez aux clients suffisamment de temps pour planifier leur journée en fonction de votre rendez-vous ou annuler suffisamment tôt pour vous donner une chance de combler le poste vacant.
Une fois que vous avez décidé comment espacer vos rappels, assurez-vous de garder un œil sur votre emploi du temps et de noter les non-présentations et les annulations. Si vous remarquez que des rendez-vous sont souvent annulés ou oubliés, vous pouvez modifier vos rappels pour voir à quelle heure a conduit au plus petit nombre de rendez-vous manqués. N’oubliez pas que ce qui fonctionne pour une entreprise peut ne pas fonctionner pour une autre. Il est donc préférable de continuer à tester et à examiner vos résultats pour voir ce qui fonctionne le mieux pour vous, votre équipe et, plus important encore, vos clients.
10. Décidez comment les rappels doivent être envoyés
Cela semble simple, mais vous devez vous assurer que la solution de prise de rendez-vous que vous choisissez possède toutes les fonctionnalités que vous souhaitez utiliser avant de tout configurer. Envoie-t-il des confirmations et des rappels par SMS ? À quelle fréquence? Sont-ils inclus dans votre forfait ?
De nombreuses personnes apprécient les courts rappels par SMS, et les recherches montrent qu’ils sont plus susceptibles d’être lus. 98 % de tous les SMS sont lus, contre seulement 30 % environ des e-mails. Si votre agenda prend en charge les confirmations par SMS et que vous souhaitez les utiliser, assurez-vous de demander aux clients de saisir leur numéro de téléphone portable au moment de la réservation.
Partie 3 — Publiez votre agenda
Maintenant que vous êtes prêt à partir, il ne vous reste plus qu’une chose à faire : promouvoir, promouvoir, promouvoir. Faites savoir à tout le monde qu’ils peuvent désormais prendre rendez-vous avec vous en ligne. Incluez des liens et des boutons vers votre agenda sur votre site Web, Facebook, Instagram, Pinterest et partout où vous faites la promotion de votre entreprise.
Si vous avez intégré un assistant virtuel à votre agenda, faites savoir aux gens qu’ils peuvent également vous appeler pour prendre rendez-vous en dehors des heures d’ouverture. Montrez-leur que vous mettez votre entreprise à leur disposition 24h/24 et 7j/7 et voyez leur appréciation pour vos services grandir.Vous avez réussi ! Vous vous rendrez vite compte que certaines personnes commenceront à prendre rendez-vous en ligne tandis que d’autres préféreront continuer à appeler et à réserver par téléphone. Que vous travailliez seul ou en équipe, bien établir votre agenda dès le début vous aidera à éviter les erreurs de planification et à libérer du temps afin que vous puissiez vous concentrer sur la création de valeur pour vos clients. Planifiez!